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十年风雨路 阳光伴我行

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个人资料:郑景亮
星座:处女座
座驾:凯美瑞 汉兰达
入行:1999年

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深业汽车集团 S.A.G
深业汽车集团 S.A.G 始创于1999年6月,专业从事汽车品牌代理及汽车综合性配套服务业务的集团化企业。主营业务包括广汽本田、一汽丰田、广汽丰田、东风本田、一汽大发、日野商用车等品牌的整车销售、售后服务、零配件供应、汽车用品代理及二手车置换、销售、汽车租赁等范畴。同时还在集团内部建立了专门的客服中心,向客户提供24小时救援、汽车保险和车友会服务等增值服务,汽车专业服务链条极为丰富。旗下成员机构在地理位置分布上覆盖深圳地区全区域,并扩展到广东省梅州市。

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“阳光二字意指我们所在的汽车行业是一个朝阳行业,深业汽车的员工们都积极向上、努力奋进”。作为一名在深业集团中成长起来的职业经理人,郑景亮是深业汽车集团元老级别的员工,也是阳光车友会的创始人之一。“少年老成,个性沉稳,做事细致周到”这是跟他有所接触的人对郑景亮的评价,他上大学的时候学的是金融、计算机但是对营销和策划也很感兴趣,重视中国传统文化,从小爱好书法,现为深圳市书法艺术协会会员、汕尾市书法协会会员的同时就读于中南财经大学MBA专业。1999年毕业就进入深业公司第一家汽车店广汽丰田做销售顾问,深业汽车所有职级几乎都经历过,04年任广汽丰田店的副总经理、05年任总经理,06年任集团经管中心总经理,07年广汽丰田总经理,现任深业汽车集团事业部部长,适逢深业汽车阳光车友会创立十周年,在这值得庆祝和纪念的时节他向我们讲述了深业汽车、阳光车友会和他之间的故事:
我们将始终站在为客户服务的角度,以客户为尊,提供专业的、公益性的、有针对的客户定制产品。阳光车友会的创立其实是个很偶然的机会,当时公司领导对汽车自驾游文化感兴趣,希望我们能先搭建一个平台,给深业汽车的车主们提供汽车文化沟通的机会。大家经过3天时间的头脑风暴,最终为车友会定名“阳光”。因为我从小练习书法的缘故,被大家推荐书写车友会的名称“阳光”二字,几年之后为了跟深圳这座国际化城市紧密融合,也为了更好的推广阳光车友会这一品牌才改用英文标识“SUNSHINE”。
我们在阳光车友会首期季刊中就提出要为广大车主客户用心服务的阳光理念,这是公司全体同仁的一致共识。阳光车友会第一次组织自驾游是在2000年的时候,目的地是深圳三门岛,第一次组织活动没有经验,结果遇上天气恶劣,在狂风暴雨中坐船进岛,所幸大家都安全返回。活动中出现的不可控制因素让我意识到自驾游的安全性始终是第一要素,从此我们都非常重视任务路线的安全及设施,尽全力保障车主们的安全。后来自驾游已经标准化、流程化,我们及时做出转变,与车主交流的方式改为走出广东省,走出国门,到现在一直坚持每两年组织一次车主出国自驾游。在这里每一件事情、每一个环节、每一个流程都做得很细致,阳光理念的企业文化铸就了深业汽车品牌的成功。深业汽车集团旗下广汽丰田深业店连续5年获得广汽全国十佳经销商,迄今为止在全国范围内仅有3家获此殊荣,在广汽丰田全国经销商评比中2009年是全国第三名,2010年是全国第二名。在2010年,一汽丰田店获得一汽丰田全国十佳,广州本田店、东风本田店分别获本田NGH改善产品金奖,东风本田店获东风本田金钥匙奖。深业汽车取得令人称羡的辉煌成绩是源自深业汽车阳光文化的企业理念,在深业汽车全体员工们都将阳光理念贯彻于自己的实际行动中,深业汽车的企业文化指导我们对人、对事、对客户、对工作的心态,我们只有踏踏实实地把事情做好,才能够取得成绩和荣誉。
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我欣赏丰田文化中的TOYOTA WAY——丰田之道,在对车间的管理,员工对细节的判断和改造等实际工作中也采纳和运用了丰田的管理方法。统一和规范员工生产思维方式,通过TBP丰田的工作方法、TPS丰田的管理方法,使团队达到共同的工作思维方法,这样每一个人的工作逻辑性更强,更细致和精益求精。工作上坚持不断持续改善,倡导企业尊重员工的个性,员工与员工之间应该相互尊重,这些都同深业汽车的企业文化深度契合。
在实际工作中我们提出员工必须具备的三个基础技能:能写,有良好的文字表达能力,总结出来的文字就是精华,表格化简洁明了;能讲,能用口头表达出来,口头沟通顺畅,掌握口头表达的艺术;能教会学生而不光是自己懂,尤其是技术人员,应该放弃传统的留一手观念,否则不利于文化和技术的传承。阳光文化倡导注重细节,在客户服务中讲究两点:个性化和细节化,没有细节一定就不能成功,没有提供个性化的服务就会失去很多客户,每一位客人的感受是不同的,每个人都有自己的需求,我们把客户切换成不同群体,提供几个不同的备选方案供客户选择。

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在日常管理中我们采用A3报告模式即任何事情通过一张A3纸陈述完毕;工作事件可视化,用看板把事件的时间、进程、方法展示出来,任何独立的东西都要把它公开出来写上去、贴上去,让其他人都能知道,这样既达到了信息共享,也可对同类型事件进行综合对比,关注的人多了就更容易发现其中有无异常,以便及时改进错误。毛主席曾说过没有调查就没有发言权,所以我喜欢跑现场,具体到每一个工人的动作能不能再节约再提升效率,具体到工人每天有效的工作时间,能为客人提供多少有效的服务,这些都需要我们去现场观察、进行实际调查论证,在我手下工作的员工同事会比其人更辛苦,我看重的是真实数据,强调每一件事物都要讲究逻辑性、数据化,大家都要用数据说明问题,通过这样的严格要求所有人的成长会非常快,同时也能得到全方位的锻炼。
我欣赏华为的狼性文化,它讲究所有作战都需要团队配合,一个人作战很难取得胜利,大家为了集体的荣誉而协同作战。在实际管理上我们采用IT法,我认为所有东西都可以用电脑去实现,通过IT能够更加准确的提供信息,提供服务。丰田倡导的Just in time就是要求我们在必要的时候准确的提供必要的产品,杜绝内部浪费,消时等待,电脑系统能严格控制每个细节和进程。我从2000年开始就关注于研究系统开发,深业汽车的很多系统都是由我带队研发出来的。学习是我自己很喜欢的一个爱好,人要学会不断地提升自我,我们深业汽车人总是在不断的检讨自己做人观念和经营理念,及时思考我们建立的举措如何及时的同市场的东西做出融合,不管一切如何改变,我们最根本的阳光宗旨是永远不会改变。

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所有的汽车4S店都会走车友会这条路,那么就会遇到一个瓶颈:如何把握客户信息的准确度。CRM客户关系管理是这其中很重要的一个环节,通过CRM系统,可以将企业资源做了科学而全面的分类,包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类,有针对性的指定个性化的管理流程,这样信息记录就更加全面,既实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化,也减轻管理人员工作负担,提高工作效率,也有助于企业领导层的监控和决策。阳光车友会的车友就是我们非常宝贵的财富,如果能够管理好的话,客户的任何价值我们都可以挖掘出来并提供相应的服务。深业汽车已经成立的保险代理公司就是希望通过阳光车友会同车主打造一种长久的伙伴关系,建立一种终身的关怀关系。我们现阶段需要认真考虑的是我们客户关系管理的水平问题,力求做好CRM系统。对于阳光车友会未来的发展规划,阳光车友会仍然是立足于汽车,依托阳光文化,提升内部的产业链和产品品牌不断扩大来满足车主不断提升的需求档次。我们倡导品牌联合,为客户提供关于汽车的平时日常化的社会性的等等一系列的服务,让阳光车友会成为车主信赖可以依托的俱乐部品牌。巩固深业汽车已成熟的车主基础服务,打造阳光车友会成为车主之间对各自拥有资源置换需求的沟通的平台,车主也可以通过车友会这个平台来实现自己事业的发展。

——郑景亮